Offener Brief

an den Humorbeauftragten meines Providers:

Wir Blogger sind ja immer sehr dankbar über die kleinen Missliebigkeiten des Lebens, denn sie geben uns Gelegenheit, schriftlich zu werden. Wen interessiert schon die verfehlte Namensgebung einer Kaffeemaschine? Wieviel mehr Spaß bietet dagegen zum Beispiel Briefträger-Bashing!

Als Kunde Ihres Unternehmens hatte ich diesbezüglich schon viel Spaß. Erst neulich wieder. Da hatte ich die Idee, zu einer von uns bei Ihnen gehosteten Domain eine Subdomain anzulegen (für technikinaffine Mitleser: ich wollte zu www.beispiel.de noch blog.beispiel.de hinzufügen). Das geht ja seit Anfang November bei unserem „Premium“-Paket. Theoretisch. Denn als ich das Feature aufrufen wollte, wurde ich auf folgendes hingewiesen:

„Um die neuen Leistungen der Domainverwaltung nutzen zu können aktualisieren Sie bitte die Daten des Domaininhabers und administrativen Ansprechpartners im Menü: Vertragsbetreuung -> Ihr Vertrag“.

Na gut, dachte ich, vielleicht haben die noch eine alte Adresse und wollen auf dem neuesten Stand sein. Allerdings waren die Daten auf dem neuesten Stand und konnten auch nicht geändert werden. Hm, dachte ich, dann ist das wohl ein Fall für den „anspruchsvollen Service“ für Premiumkunden, verfasste eine Mail, in der ich das Problem schilderte und harrte der Dinge. Schon bald kam die ersehnte Antwort:

Sie haben uns mitgeteilt, dass für die Domain beispiel.de keine Subdomain angelegt werden kann. Um diesen Service nutzen zu können, benötigen wir hier leider noch einige Informationen von Ihnen, welche bisher noch nicht in der Datenbank hinterlegt sind. Ihre .de-Domain wurde zu einer Zeit registriert, als noch anderer Bedingungen zur Domainregistrierung bei der Denic galten. Daher benötigen wir von Ihnen ein Update Ihrer Domaindaten.

Es folgte eine minutiöse Beschreibung, welches Formular dazu vonnöten und welche Faxnummer dazu anzufaxen sei.

Fein, dachte ich, das wird’s dann wohl gewesen sein. In das Formular trug ich dann exakt die Daten ein, die in Ihrem Unternehmen schon bekannt waren, denn es waren ja die mit der Realität übereinstimmenden, und faxte es an die angegebene Nummer. Nach angemessener Zeit erhielt ich folgende E-Mail:

In Ihrem Fax vom 10.11.06 haben Sie eine Domaininhaber- bzw. Admin-C Änderung beauftragt. Leider konnten wir diese nicht durchführen, da alle Daten unter Domain „beispiel.de“ aktuell sind.

Ich biss in die Tastatur und verprügelte den Hund mailte daraufhin nur den Satz „Ich weiß“ zurück, woraufhin eine Fehlermeldung zurückkam, dass eine Antwort auf die Mail nicht möglich sei, da automatisch generiert. Ich verkniff mir den Reflex, auch darauf mit „Ich weiß“ zu antworten und startete einen letzten Versuch, indem ich erneut Ihr Servicecenter anmailte, den ganzen Vorgang noch einmal schilderte und schloss:

Wie Sie sehen, beißt sich hier die Schlange in den Schwanz. Es wäre schön, wenn wir gemeinsam diesen circulus vitiosus öffnen könnten. Allerdings bräuchte ich dafür Ihre tätige Mithilfe und einen Hinweis, wen in Ihrem Hause ich denn noch so anfaxen könnte.

Daraufhin geschah zwei Tage lang gar nichts. Worauf ich das Schreiben fast wortgleich noch einmal abschickte. Daraufhin trudelten kurz hintereinander zwei Mails ein

Ein weiteres Formular ist nicht nötig. Wir haben soeben Ihre Domaindaten aktualisiert und zur Denic weitergeleitet. Ihr Fax vom 10.11.2006 reicht dazu vollkommen aus. Dieser Fehler sollte damit in Kürze behoben sein. Für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen hier entstehen, möchten wir uns entschuldigen.

Und:

Wir haben für Sie bereits am 15.11.2006 die Daten zum Domaininhaber für die Domain beispiel.de aktualisert. Damit können Sie im Kundenservicebereich wie gewünscht die Subdomain beauftragen. Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten und wünschen weiterhin viel Freude und Erfolg mit unseren Produkten.

Beide Schreiben schlossen gleichlautend:

Wir freuen uns, dass Sie unserem anspruchsvollen Service vertrauen.

Nur eines der beiden Schreiben wich von der üblichen Servicesprache ab und offenbarte einen enormen Willen zum Humor – wohl ein Erfolg Ihrer Abteilung, zu dem ich Ihnen herzlich gratulieren möchte.

Info: Könntet Ihr bitte ENDLICH dem Kunden mitteilen, WO er sein Fax zur aktuallisierung seiner Domaindaten hinschicken muss, und die Anfrage nicht dauernd nach „Server-Technik“ verschieben!? Die Anfrage hat NICHTS mit Server-Technik zu tun!

Da musste ich doch herzlich lachen.

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4 Gedanken zu „Offener Brief

  1. Und ich auch! Kannst du bitte in Zukunft täglich etwas über deinen Kleinkrieg mit deinem Provider schreiben? Die scheinen gar lustige Gesellen zu sein!

  2. Heute im Angebot: Nachdem ich mir nun einen neuen Provider gesucht habe und dort auch schon einen Vertrag, wollte ich nun eine unserer Domains dorthin umziehen. Das scheiterte allerdings an folgendem: „Ihr ehemaliger Provider hat Ihren KK für die Domain beispiel.de leider abgelehnt. Über Gründe wurden wir nicht informiert; bitte wenden Sie sich bei Fragen daher an den zuständigen Provider.“
    Ehrlich gesagt war das aber mein Fehler, denn bevor man mit der Domain wechselt, muss man sich beim alten Provider abmelden. Das wollte ich nun tun, aber ich musste doch ein ganzes Weilchen suchen, bis ich das dafür zuständige Formular gefunden habe. Jetzt wird’s ausgefüllt und weggefaxt und dann man sehen, ob es bald neue Geschichten zu erzählen gibt …

  3. Hach, was freue ich mich schon drauf: Es wird eine nimmerendende Geschichte und du wirst deinen Provider heiraten müssen – oder etwas ähnlich ekliges.

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